Metody i narzędzia zarządzania jakością w procesie produkcji: klucz do sukcesu i konkurencyjności

Bez wątpienia jakość jest kluczowym czynnikiem wpływającym na sukces każdej organizacji. Bez względu na to, czy pracujesz w przedsiębiorstwie produkcyjnym, usługowym czy nawet w organizacji non-profit, skuteczne zarządzanie jakością jest nieodłącznym elementem osiągnięcia satysfakcji klientów, poprawy procesów oraz zwiększenia konkurencyjności.

W moim dzisiejszym artykule przyjrzymy się różnym sposobom zarządzania jakością, skupiając się głównie na przedsiębiorstwach produkcyjnych oraz sprawdzimy jakie metody mogą one wykorzystywać, aby osiągnąć wyższy poziom jakości w swoich produktach. Sama natomiast historia systemów oraz narzędzi zarządzania jakością jest historią ewolucji i dostosowywania się do zmieniających się warunków gospodarczych i technologicznych. Od narodzin koncepcji kontroli jakości w produkcji po rozwijające się standardy międzynarodowe, systemy zarządzania jakością przekształciły się w nieodłączną część zarządzania organizacjami. W obliczu coraz większej konkurencji i rosnących oczekiwań klientów, systemy zarządzania jakością pozostają kluczowym narzędziem w zapewnieniu jakości produktów i usług oraz osiągnięciu sukcesu biznesowego.

Zastanówmy się jakie są główne cele zarządzania jakością oraz dlaczego jakość jest istotna?

W najprostszy sposób można powiedzieć, iż głównym celem zarządzania jakością jest zapewnienie, że produkowane przez nas wyroby spełniają określone standardy jakości oraz oczekiwania klientów, a już najlepiej jeżeli je przewyższają. Obejmują one dostarczanie produktów wolnych od wad, zgodnych z normami branżowymi, terminowo, i w atrakcyjnej cenie. Cele te wpisują się w ogólną strategię zapewnienia konkurencyjności praktycznie każdej firmy na rynku. Jeżeli mówimy już o konkurencyjności, to te zakłady produkcyjne, które przekraczają standardy jakościowe, zazwyczaj dość mocno wyróżniają się na swoim rynku zbytu i zwiększają potencjał do generowania przychodów, a także większej lojalności konsumentów. To właśnie w tym tkwi korzyść płynąca z kontroli jakości według określonej polityki. Jakie jeszcze powinny być cele jakościowe? Przede wszystkim powinny być skonkretyzowane, co oznacza, że każdy nasz pracownik musi konkretnie wiedzieć co i jak ma robić zgodnie z naszą polityką jakości. Zdecydowanie powinny one być też mierzalne, co oznacza, że każdy cel musi mieć swój wskaźnik, dzięki czemu po jego realizacji możemy sprawdzić czy nasze działania były skuteczne. Idąc dalej powinny być realne i akceptowalne czyli możliwe do wykonania oraz zaakceptowane przez pracowników, którzy będą je realizować. Każdy cel powinien też mieć przypisany termin wykonania, a wszystko to powinno być odpowiednio zakomunikowane oraz w razie potrzeby aktualizowane.

Przeczytaj również: Raport 8D – skuteczna metoda rozwiązywania problemów obsługi procesów biznesowych

Mamy już określone cele- przejdźmy do metod i tradycyjnych narzędzi zarządzania jakością

Istnieje wiele różnych metod zarządzania jakością, które organizacje mogą wykorzystać w zależności od swoich potrzeb i celów. Kluczem do sukcesu jest wybór odpowiedniej metody oraz zaangażowanie całego zespołu w dążenie do doskonałości jakościowej. Niezależnie od wybranej metody, zarządzanie jakością pozostaje kluczowym elementem osiągnięcia sukcesu na konkurencyjnym rynku. Poniżej opiszę tylko kilka wybranych metod.

System zarządzania jakością ISO 9001

ISO 9001 jest jednym z najbardziej znanych i powszechnie stosowanych standardów zarządzania jakością na świecie. Opracowany przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (ISO), ten standard określa wymagania dotyczące skutecznego systemu zarządzania jakością. Organizacje, które uzyskują certyfikat ISO 9001, muszą spełniać szereg kryteriów, m.in. takich jak dokumentacja procesów, zarządzanie ryzykiem oraz ciągłe doskonalenie.

Przeczytaj również: Mapowanie strumienia wartości (ang. Value Stream Mapping – VSM)

Korzyści z wdrożenia ISO 9001

1. Poprawa jakości produktów i usług: Wdrażanie ISO 9001 pomaga firmom zidentyfikować i usunąć wady w ich procesach produkcyjnych i usługowych. Dzięki temu produkty i usługi stają się bardziej niezawodne i satysfakcjonujące dla klientów.
2. Zwiększenie efektywności operacyjnej: ISO 9001 zachęca do określenia i monitorowania kluczowych wskaźników wydajności, co pomaga firmom doskonalić swoje procesy operacyjne i osiągać lepsze wyniki finansowe.
3. Zwiększenie zaufania klientów: Certyfikat ISO 9001 jest dowodem na to, że firma dba o jakość swoich produktów i usług. To z kolei buduje zaufanie klientów i może przyciągać nowych kontrahentów.
4. Zwiększenie konkurencyjności: Wielu klientów wymaga od swoich dostawców posiadania certyfikatu ISO 9001. Dlatego firma, która go posiada, jest bardziej konkurencyjna na rynku.
5. Udoskonalenie procesów wewnętrznych: Wdrażanie ISO 9001 wymaga, aby firma dokładnie przeanalizowała swoje procesy i udoskonaliła je. To może prowadzić do bardziej efektywnej organizacji wewnętrznej.
6. Zwiększenie zaangażowania pracowników: ISO 9001 zachęca do zaangażowania pracowników w proces doskonalenia jakości. To może prowadzić do lepszej atmosfery w pracy i zwiększenia motywacji.

Proces Wdrożenia ISO 9001

Wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001 wymaga pewnych kroków, takich jak:

1. Zrozumienie standardu: Najpierw firma musi zrozumieć wymagania ISO 9001 i dostosować swoje procesy do tych wymagań.
2. Dokumentacja: Należy utworzyć dokumentację opisującą procesy i procedury zgodne z ISO 9001.
3. Szkolenie pracowników: Pracownicy muszą być przeszkoleni w zakresie wymagań ISO 9001 i sposobów postępowania zgodnie z nimi.
4. Wdrożenie i monitorowanie: ISO 9001 musi być wdrożone, a następnie monitorowane i oceniane w celu zapewnienia ciągłego doskonalenia.

Przeczytaj również: Czym jest metoda poka-yoke (definicja metody poka yoke, error proofing, mistake proofing)

Zarządzanie jakością totalną (TQM – Total Quality Management)

TQM to podejście do zarządzania jakością, które koncentruje się na zaangażowaniu wszystkich pracowników organizacji w proces doskonalenia jakości. Istotą TQM jest ciągłe dążenie do eliminacji błędów i poprawy procesów na każdym poziomie organizacji. To podejście obejmuje także zbieranie danych, analizę statystyczną oraz wykorzystywanie klasycznych narzędzi jakości, takich jak diagramy przyczynowo-skutkowe czy analiza Pareto.

Kluczowe zasady zarządzania jakością totalną

1. Orientacja na klienta: Kluczowym elementem TQM jest zrozumienie i spełnienie potrzeb i oczekiwań klientów. Organizacje zorientowane na klienta dążą do zapewnienia najwyższej jakości produktów i usług.
2. Zaangażowanie pracowników: W TQM pracownicy są uważani za kluczowych partnerów w doskonaleniu jakości. Ich wiedza, zaangażowanie i kreatywność są cenione i wykorzystywane w procesie doskonalenia.
3. Ciągłe doskonalenie: TQM zakłada, że doskonałość nigdy nie jest ostatecznym celem, ale ciągłym procesem doskonalenia. Organizacje stale analizują swoje procesy i podejmują działania w celu poprawy jakości.
4. Procesowe podejście: TQM skupia się na procesach biznesowych jako kluczowych obszarach doskonalenia. Analiza procesów i eliminacja błędów jest kluczowym elementem tego podejścia.

Przeczytaj również: Krótki przewodnik po systemach zarządzania jakością w firmach produkcyjnych

Korzyści wynikające z TQM

• Poprawa jakości produktów i usług, co przekłada się na zwiększoną satysfakcję klientów;
• Zwiększenie efektywności operacyjnej i obniżenie kosztów;
• Wzrost zaufania klientów i zwiększenie konkurencyjności;
• Lepsza atmosfera w pracy i większa motywacja pracowników;
• Skupienie na ciągłym doskonaleniu jakości, co prowadzi do długotrwałego sukcesu.

Six Sigma

Six Sigma to metoda, która skupia się na redukcji błędów i odchyleń w procesach produkcyjnych lub usługowych. Metoda ta wykorzystuje zaawansowane narzędzia statystyczne, takie jak analiza regresji i analiza wariancji, aby identyfikować i eliminować źródła problemów. Celem Six Sigma jest osiągnięcie poziomu jakości, który zakłada mniej niż 3-4 defekty na milion możliwych okazji.

Jak działa Six Sigma?

Six Sigma opiera się na cyklu DMAIC, który obejmuje następujące kroki:

1. Define (Zdefiniuj): W pierwszym kroku identyfikowane są cele i zakres projektu Six Sigma. Określane są oczekiwania klientów i definiowane cele jakościowe.
2. Measure (Zmierz): Kolejnym etapem jest zbieranie danych i dokładna analiza procesu, aby zrozumieć jego bieżący stan i wykryć obszary problemowe.
3. Analyze (Analizuj): Na tym etapie eksperci Six Sigma dokładnie analizują zebrane dane, identyfikują przyczyny problemów i określają, które czynniki mają największy wpływ na jakość.
4. Improve (Doskonal): Po zrozumieniu przyczyn problemów, wdrażane są zmiany mające na celu usunięcie błędów i wad oraz zwiększenie jakości procesu.
5. Control (Kontroluj): Ostatni etap to utrzymanie osiągniętych wyników poprzez wprowadzenie monitorowania procesu i ustalenie procedur kontrolnych.

Przeczytaj również: Lean Six Sigma – filozofia doskonalenia łącząca metody Lean i Six Sigma

Korzyści z Six Sigma

• Poprawa jakości produktów i usług, co przekłada się na większą satysfakcję klientów;
• Obniżenie kosztów operacyjnych poprzez eliminację błędów i nadmiernych zasobów;
• Skoncentrowanie się na mierzalnych wynikach i dowodach, co ułatwia podejmowanie decyzji;
• Zwiększenie konkurencyjności na rynku i budowanie pozytywnego wizerunku firmy;
• Wzrost efektywności operacyjnej i wydajności;

Przeczytaj również: JIDOKA – jeden z filarów Toyota Production System (TPS)

Zarządzanie ryzykiem jakościowym

Zarządzanie ryzykiem jakościowym to podejście, które koncentruje się na identyfikowaniu, ocenie i zarządzaniu ryzykiem związanym z różnymi aspektami zarządzania jakością produktów lub usług. Organizacje starają się unikać problemów jakościowych poprzez identyfikację potencjalnych zagrożeń i podejmowanie działań zapobiegawczych. To podejście pomaga organizacjom reagować na ryzyko jakościowe w sposób bardziej efektywny.

Dlaczego Zarządzanie Ryzykiem Jakościowym jest ważne?

1. Ochrona reputacji firmy: Wadliwe produkty lub usługi mogą znacząco zaszkodzić reputacji firmy. Zarządzanie ryzykiem jakościowym pomaga uniknąć takich sytuacji poprzez identyfikację i eliminację potencjalnych problemów.
2. Redukcja kosztów: Rozwiązywanie problemów z jakością po ich wystąpieniu jest znacznie droższe niż ich unikanie. Zarządzanie ryzykiem jakościowym pomaga minimalizować koszty związane z naprawami i rekompensatami.
3. Zwiększenie satysfakcji klientów: Zapobieganie wadom i błędom oznacza, że klient otrzymuje produkt lub usługę zgodną z oczekiwaniami, co przekłada się na zadowolenie i lojalność.
4. Zgodność z przepisami i normami: W wielu branżach istnieją regulacje dotyczące jakości i bezpieczeństwa produktów. Zarządzanie ryzykiem jakościowym pomaga organizacjom spełniać te wymagania.
5. Zwiększenie konkurencyjności: Firma, która może świadczyć produkty i usługi o wyższej jakości, ma przewagę konkurencyjną na rynku.

Przeczytaj również: Główne zagrożenia wynikające z braku systemu kompleksowego zarządzania jakością

Proces Zarządzania Ryzykiem Jakościowym:

1. Identyfikacja ryzyka: Pierwszym krokiem jest rozpoznanie potencjalnych ryzyk związanych z jakością w organizacji, procesach, produktach lub usługach.
2. Analiza ryzyka: Następnie ryzyko jest oceniane pod kątem jego wpływu na jakość i skutków dla klientów i firmy.
3. Zarządzanie ryzykiem: Na podstawie analizy ryzyka podejmuje się decyzje dotyczące strategii zarządzania ryzykiem, w tym planowania działań prewencyjnych i reakcyjnych.
4. Monitorowanie i doskonalenie: Proces zarządzania ryzykiem jakościowym jest ciągły. Organizacje monitorują skuteczność działań i wprowadzają ulepszenia w miarę potrzeb, zwiększając produktywność.

Korzyści z Zarządzania Ryzykiem Jakościowym:

• Ochrona reputacji firmy.
• Redukcja kosztów napraw i reklamacji.
• Zwiększenie satysfakcji klientów.
• Zgodność z przepisami i normami.
• Wzrost konkurencyjności na rynku.

Zarządzanie jakością w oparciu o klienta

Ostatnia, ale nie mniej istotna metoda to zarządzanie jakością w oparciu o klienta. Kluczowym celem jest zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów oraz dostarczanie produktów lub usług, które spełniają te oczekiwania. Organizacje zbierają opinie klientów, analizują je i dostosowują swoje procesy w oparciu o te informacje, aby dostarczać coraz lepsze produkty lub usługi.

Klient jako naczelny arbiter jakości

Zarządzanie jakością w oparciu o klienta to podejście, które kładzie nacisk na zrozumienie i spełnienie potrzeb oraz oczekiwań klientów. To klienci są naczelnymi arbitrami jakości, a ich zdanie na temat produktów i usług firmy może decydować o jej sukcesie lub niepowodzeniu. Dlatego kluczowym elementem tego podejścia jest aktywne słuchanie klientów, analizowanie ich opinii i dostosowywanie działalności firmy do ich potrzeb.

Zrozumienie potrzeb klientów

Pierwszym krokiem w zarządzaniu jakością w oparciu o klienta jest dokładne zrozumienie potrzeb klientów. Firmy powinny prowadzić badania rynkowe, ankiety, analizować dane i komunikować się z klientami, aby dowiedzieć się, czego naprawdę oczekują. Tylko wtedy będą w stanie dostarczyć produkty i usługi, które spełnią te oczekiwania.

Projektowanie produktów i usług z myślą o kliencie

Kiedy już poznamy potrzeby klientów, możemy przystąpić do projektowania produktów i usług. Warto pamiętać, że jakość nie oznacza jedynie braku wad czy problemów. Jakość oznacza dostarczanie produktów i usług, które są przydatne, efektywne i satysfakcjonujące dla klientów. Projektowanie z myślą o kliencie oznacza uwzględnianie ich opinii i uwag na każdym etapie procesu tworzenia produktu lub usługi.

Doskonalenie procesów

Zarządzanie jakością w oparciu o klienta to także ciągłe doskonalenie przebiegu procesów wewnętrznych. Firmy powinny analizować swoje operacje, identyfikować obszary, które mogą być ulepszone, i poszukiwać nowych narzędzi w celu poprawy jakości. Kluczowym elementem tego procesu jest monitorowanie wskaźników jakościowych i porównywanie ich z oczekiwaniami klientów.

Kultura organizacyjna oparta na jakości

Aby efektywnie wdrażać techniki zarządzania jakością w oparciu o klienta, firma musi stworzyć odpowiednią kulturę organizacyjną. Wszyscy pracownicy, od zarządu po personel produkcji i obsługi klienta, powinni być zaangażowani w dążenie do doskonałości jakościowej. To oznacza, że każdy ma za zadanie dbać o jakość w danym procesie i ciągle dążyć do jego poprawy.

Korzyści wynikające z zarządzania jakością w oparciu o klienta

Zarządzanie jakością w oparciu o klienta ma wiele korzyści. Po pierwsze, firmy, które skupiają się na zaspokajaniu potrzeb klientów, często osiągają wyższą lojalność klientów i zdobywają przewagę konkurencyjną. Po drugie, poprawa jakości może prowadzić do zmniejszenia kosztów poprzez redukcję wad i nieefektywności. Po trzecie, zadowoleni klienci częściej polecają firmę innym, co może przyczynić się do wzrostu sprzedaży.

Informatyczne Systemy Zarządzania Jakością klasy QMS

Systemy Zarządzania Jakością klasy QMS to kompleksowy, zintegrowany zestaw procedur, procesów i zasad, które mają na celu zapewnienie i doskonalenie jakości produktów w formie elektronicznej. Celem QMS jest identyfikacja, monitorowanie, kontrola oraz ciągłe doskonalenie wszystkich działań związanych z jakością używając do tego takich narzędzi jak telefon, tablet, komputer przenośny lub stacjonarny. Jednym z takich rozwiązań jest moduł QMS 4FACTORY firmy DSR.

Kluczowe funkcjonalności QMS 4FACTORY:

1. Monitorowanie dostaw surowców i materiałów wymagających odbioru KJ (w tym dokumentacji technicznej, atestów, certyfikatów itd.).
2. Kontrola międzyoperacyjna oraz samokontrola.
3. Kontrola wyrobów gotowych na produkcji lub magazynie (całościowa, wybiórcza lub statystyczna).
4. Obsługa magazynu przyrządów kontrolno-pomiarowych (wzorcowanie/atesty/legalizacja).
5. Automatyczne zgłoszenia odbiorowe wysyłane z  ERP do QMS na podstawie transakcji PZ lub/i MM.
6. Możliwość weryfikacji czasu podjęcia przez KJ prac odbiorowych.
7. Generowanie listy czynności odbiorowo/kontrolnych do wykonania zgodnie z obowiązującymi procedurami.
8. Możliwość definicji decyzji KJ (np. zwolnienie bez zastrzeżeń, zwolnienie warunkowe z zastrzeżeniami, blokada, reklamacja itp.).
9. Automatyczne zwolnienia partii materiałów/półproduktów z magazynu KJ w ERP (np. MM do innej lokalizacji lub zarządzanie statusami zapasów).
10. Identyfikowalność do poziomu partii/serii.
11. Generowanie raportów jakościowych.

Podsumowanie korzyści wynikających z zarządzania jakością

Wdrożenie skutecznego zarządzania jakością przynosi wiele korzyści dla przedsiębiorstwa, w tym:

1. Zwiększenie lojalności klientów: Wysoka jakość produktów i usług przyciąga klientów, zachęcając ich do powrotu.
2. Poprawa reputacji: Pozytywne opinie klientów i dobre wyniki jakościowe przekładają się na pozytywną reputację firmy.
3. Optymalizacja procesów: Systemy zarządzania jakością są narzędziem służącym w identyfikowaniu konkretnego problemu lub obszarów, które wymagają poprawy, co może prowadzić do bardziej efektywnych i wydajnych procesów.
4. Obniżenie kosztów: Poprawa jakości oznacza mniej wad i mniej reklamacji, co może prowadzić do obniżenia kosztów produkcji.
5. Konkurencyjność: Firmy, które konsekwentnie dostarczają produkty wysokiej jakości, mają przewagę konkurencyjną na rynku.

Zarządzanie jakością w procesie produkcji jest kluczowym aspektem osiągania sukcesu w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym. Firmy muszą stosować różnorodne metody i narzędzia jakościowe, aby zapewnić spójność jakości i ciągłe doskonalenie. Warto inwestować w podstawy zarządzania jakością, takie jak ISO 9001, stosować statystyczne metody kontroli jakości, wdrażać koncepcję Kaizen, praktykować Lean Manufacturing i rozwijać podejście Total Quality Management, aby zadbać o kompleksowość w kwestii jakości przedsiębiorstwa. Dzięki temu, wraz z rozwojem zarządzania jakością, firmy mogą nie tylko sprostać oczekiwaniom klientów, ale również zyskać przewagę konkurencyjną na rynku i poprawić zarządzanie całością przedsiębiorstwa. Wdrażanie tych metod wymaga systematyki, zaangażowania i zaufania wszystkich pracowników oraz ciągłego dążenia do doskonałości w każdym aspekcie produkcji.

Autor: Marek Lebiocki

W firmie DSR od 10-ciu lat, obecnie na stanowisku Starszego Konsultanta EAM/QMS/QAD/APS. Marek posiada 14-letnie doświadczenie jako konsultant wdrożeniowy, 4-letnie doświadczenie w zarządzaniu zakładem produkcyjnym, 6-letnie doświadczenie jako pracownik bezpośrednio-produkcyjny. Praktyczna znajomość procesów produkcyjnych w obszarach TPP, produkcji, zaopatrzenia i gospodarki magazynowej pozwala Markowi na realizację zaawansowanych wdrożeń i projektów w DSR. Marek wykonuje pracę zarówno po stronie dostawcy, jak i klienta przy projektach wdrożenia systemów ERP, APS, EAM oraz QMS.