Krótki przewodnik po systemach zarządzania jakością w firmach produkcyjnych

Czym jest system zarządzania jakością i dlaczego ma znaczenie?

W najprostszym ujęciu system zarządzania jakością to zbiór procesów, norm i funkcji biznesowych mających na celu ciągłe doskonalenie jakości, aby zapewnić spełnienie lub przekroczenie oczekiwań i wymagań klientów. Wyrażone jako ramy zorganizowanych struktur, metod, technik, polityk, procedur, procesów i zasobów, systemy zarządzania jakością są również metodami, dzięki którym firmy mogą zapewnić, że harmonogramy, relacje, umowy i porozumienia są na równi z normami środowiskowymi, żywnościowymi i bezpieczeństwa produktów.

Przeczytaj również: Krajowy System e-Faktur KSeF – jak działa i co zmieni elektroniczna faktura ustrukturyzowana?

Historia systemu zarządzania jakością – jak to się zaczęło?

Choć początki działań na rzecz jakości sięgają końca XIII wieku, prawdziwe systemy zarządzania jakością zostały opracowane przez Amerykanów i wdrożone w Japonii w latach 50. ubiegłego wieku. Pierwotne czternaście punktów, których celem było przekazanie menedżerom informacji o tym, jak można podnieść jakość w organizacji, skupiało się na dwóch ważnych koncepcjach:

1. Powszechne, systemowe przyczyny błędów (spowodowane lub współdzielone przez wielu pracowników, maszyny lub produkty), takie jak zły projekt produktu lub usługi, nieodpowiednie materiały, złe warunki fizyczne, niewłaściwe listy przewozowe itp.;
2. Szczególne przyczyny błędów (spowodowane przez poszczególnych pracowników, produkty lub sprzęt), takie jak brak odpowiednich umiejętności lub szkolenia, zła partia materiałów, niesprawny sprzęt itp.

Inne wpływowe osoby, takie jak Joseph M. Juran, który zdefiniował jakość jako „przydatność do użycia”, również zaczęły współpracować z japońskimi organizacjami. Były one odpowiedzialne za rozwój kompleksowego podejścia, które koncentrowało się na jakości produktu w całym cyklu jego życia, od projektu do konsumenta końcowego. Wierzono, że poprzez analizę każdej części procesu produkcyjnego, firmy mogą stworzyć wyrób, na którym konsumenci będą mogli polegać w stu procentach przez cały czas. Kładąc tak duży nacisk na jakość produktów i usług oraz na zadowolenie swoich konsumentów, rynek japoński zaczął dominować w przemyśle wytwórczym. W latach 80-tych amerykańskie firmy zaczęły zdawać sobie sprawę, że aby przetrwać w starciu z zagranicznymi konkurentami, będą musiały wprowadzić znaczące zmiany. Ford Motor Company była pierwszą firmą, która się zaangażowała. Zwróciła się ona wówczas do W.E. Deminga o pomoc w przekształceniu swojej organizacji w firmę zorientowaną na jakość.

Przeczytaj również: MTTF, MTBF i MTTR – czy warto „poświęcać” czas na mierzenie tych wskaźników? 

Jak firmy wykorzystują dziś systemy zarządzania jakością do poprawy rentowności?

Wprawdzie nacisk w SZJ/QMS nie jest kładziony bezpośrednio na zyski firmy produkcyjnej, ale właściwe wdrożenie może przyczynić się do ich zwiększenia. W rzeczywistości wiele organizacji z powodzeniem wykorzystuje systemy zarządzania jakością, aby podnieść swoje profity.

Korzyści te obejmują mi.in.:

1. Wymierne zyski w wydajności;
2. Zwiększoną efektywność wykorzystania zasobów firmy;
3. Zwiększoną lojalność klientów, która prowadzi do powtarzalności biznesu;
4. Podwyższone morale pracowników i firmy, które zmniejsza rotację (tym samym obniżając koszty szkolenia nowych pracowników);
5. Ambitne cele i zadania, które zachęcają do rozwoju i ekspansji firmy na rynku;
6. Poczucie odpowiedzialności i zrozumienie indywidualnego wkładu, które sprzyja otwartej komunikacji i aktywnemu uczestnictwu pracowników na wszystkich poziomach struktury firmy;
7. Elastyczność, która umożliwia szybkie i właściwe reagowanie na szanse i zagrożenia;
8. Mierzalne i kompleksowe systemy śledzenia i monitorowania, które są w stanie wykryć wady, luki w produkcji oraz podstawowe problemy w ramach procesów, celów lub funkcji.

Różne metody zarządzania jakością

Każdy dostawca ma swój własny, unikalny zestaw produktów, celów, wartości i przekonań. Systemy zarządzania jakością powinny obejmować i odzwierciedlać te różnice. Aby to umożliwić, istnieje wiele rodzajów systemów zarządzania jakością, z których każdy ma swój własny zestaw zalet, wad i możliwości m.in:

Systemy znormalizowane

Systemy znormalizowane to wszelkie systemy zarządzania jakością, które są zgodne z zestawem zasad i przepisów. Należą do nich certyfikaty ISO, takie jak ISO 9000/9001, ISO 13485, ISO 14000/14001, ISO 14971, ISO 17025, ISO 22000, HACCP, TS 16949; TL 9000; AS9100; cGxP, 21 CFR Part 11, QSR Title 21 Part 820, A2LA lub OHSAS 18001. Organizacje, które starają się przestrzegać tych norm, muszą spełnić wszystkie kryteria i przejść szczegółowe audyty. W niektórych branżach jest to wymóg. W innych może przynosić konkretne korzyści, które są zgodne z celami firmy i jej ogólnymi założeniami biznesowymi.

Kompleksowe zarządzanie przez jakość (ang. Total Quality Management – TQM)

TQM to podejście do zarządzania, w którym jakość jest podkreślana w każdym aspekcie działalności przedsiębiorstwa. Cele koncentrują się na długoterminowym rozwoju wysokiej jakości wyrobów i usług poprzez analizę każdego pojedynczego procesu i działania, w celu określenia, czy przyczynia się on, czy też przeszkadza w osiągnięciu celów wydajności i jakości firmy. Odbiegające od normy procesy i funkcje są dostosowywane do celów, wartości i przekonań firmy poprzez rozwój elastycznych strategii.

Ciągłe doskonalenie jakości (ang. Continuous Quality Improvement – CQI)

CQI to system jakości, w którym nigdy nie jest się z niej zadowolonym. Jego ukierunkowanie na ciągłe i nieustanne doskonalenie w mniejszym stopniu skupia się na procesach i funkcjach, a w większym stopniu na roli, jaką zespoły i jednostki odgrywają na drodze do jakości. Nagrody są integralną częścią tego SJZ/QMS. Podejście „Zaplanuj, Wykonaj, Sprawdź, Działaj” zostało zaadaptowane do wielu branż i firm, także tych, które nie wykorzystują CQI jako jedynego lub głównego systemu zarządzania organizacją.

Six Sigma

Six Sigma jest zdyscyplinowanym, opartym na danych podejściem i metodologią, która ma na celu osiągnięcie perfekcji w jakości. Koncentruje się ona na procesie doskonalenia i redukcji odchyleń poprzez zastosowanie konkretnie nakreślonych procesów: definiowania, mierzenia, analizowania, ulepszania i kontrolowania. Wykorzystywana przez wielomilionowe firmy, takie jak Motorola i General Electric, aspirujące do Six Sigma przedsiębiorstwa zazwyczaj przechodzą intensywne i specjalistyczne procesy szkoleniowe, aby dowiedzieć się, jak działa ten SZJ.

Przeczytaj również: Czym jest Warehouse Management System (WMS)?

Największe słabości SZJ/QMS i jak ich unikać

Systemy zarządzania jakością z pewnością mają do zaoferowania wiele korzyści, ale nie są pozbawione wad. W rzeczywistości nieudane wdrożenie SZJ/QMS może bardzo łatwo oddalić firmę od osiągnięcia celów w zakresie jakości i rentowności. Świadomość tych przeszkód i jasne zrozumienie, jak ich unikać, może pomóc każdej organizacji w uniknięciu takiego losu. Poniżej znajduje się lista największych (i najbardziej szkodliwych) błędów w pomyślnym wdrożeniu dowolnego systemu zarządzania jakością.

Organizacja zdezorganizowana

Podczas gdy dezorganizacja może dotyczyć niemal każdej części firmy, kontrola dokumentów jest często najbardziej krytyczna. Odpowiadając za regulowanie i kontrolowanie kluczowych systemów, procesów, funkcji i procedur, dokumenty napędzają niemal każde działanie w firmie. Kiedy występują problemy organizacyjne w tym obszarze, śledzenie, monitorowanie, aktualizacja, dostęp, lokalizacja i dystrybucja tych kluczowych dokumentów staje się trudna i żmudna. Błędy stają się namacalnym problemem, marnuje się czas. Pracownicy stają się sfrustrowani, zdezorientowani i niezadowoleni. A cele danej firmy w zakresie produktywności, jakości i rentowności rozpadają się.

Jak sobie z tym radzić?

Oprogramowanie do zarządzania kontrolą dokumentów może zaoferować rozwiązanie dla niektórych z najczęściej spotykanych problemów związanych z kontrolą dokumentów. Ważne jest jednak, aby zrozumieć, że nie wszystkie rozwiązania w zakresie kontroli dokumentów są równie korzystne. Niektóre zapewniają większą funkcjonalność i bezpieczeństwo niż inne, a niektóre mogą nie współpracować z aktualnym systemem operacyjnym. Jasne zrozumienie potrzeb i celów będzie miało kluczowe znaczenie przy wyborze najlepszego oprogramowania do kontroli dokumentów spełniających wymagania.

Za dużo pracy, za mało personelu

Chociaż konkurencyjny rynek zmusił wiele firm do poprawy jakości ich produktów i usług, stworzył również dysproporcje między ilością pracy, która musi być wykonana, a środkami dostępnymi na zatrudnienie pracowników do wykonania tej pracy. Problemy z personelem mogą być również obecne w branżach o wysokiej rotacji lub wskaźniku wypadków. Niezależnie od przyczyny, firmy, które borykają się z problemami kadrowymi, mogą doświadczyć wielu problemów, począwszy od ogólnego niezadowolenia pracowników i jeszcze większych rotacji, po niedokończoną pracę i wzrost liczby błędów. Rezultaty są bolesne i mogą obejmować takie kwestie jak gorsza jakość, odchylenia od systemu zarządzania jakością wg norm, nieudane audyty, spadek zadowolenia klientów oraz spadek sprzedaży i zysków.

Jak sobie z tym radzić?

Problemy kadrowe mogą być trudne do rozwiązania. Z jednej strony, można zatrudnić więcej pracowników, ale jeśli budżet po prostu na to nie pozwala, trzeba wymyślić inne rozwiązania. Trzeba działać nieszablonowo. Rozważyć doskonalenie systemu wg „Do More with Less”. Znaleźć takie sposoby na poprawę wydajności firmy, aby pracownicy nie byli przepracowani. Wtedy – jeśli uda się wdrożyć taki plan z sukcesem – bardzo szybko widać zwiększenie zadowolenia, mniej błędów i wzrost zarówno wydajności, jak i jakości.

Kłopoty ze zmianami

Wdrażanie systemu zarządzania jakością oznacza wprowadzanie wielu zmian – niektóre są duże, inne małe. Ale wszystkie one wymagają jednego kluczowego składnika, aby odnieść sukces: współpracy i pomocy ze strony pracowników. Niestety, ludzie z natury są oporni wobec zmian. Dotyczy to nawet sytuacji, w których zmiana jest pozytywna. Jak więc walczyć z naturą ludzką i przekonać pracowników do wszystkich zmian, które mają nastąpić? Sztuką jest zrozumienie, że mniej chodzi o zmianę ludzkiej natury, a bardziej o zajęcie się podstawową przyczyną stojącą za oporem.

Jak sobie z tym radzić?

Za opór wobec zmian może odpowiadać dowolna liczba powodów – strach, cynizm, sceptycyzm, poczucie braku szczerości – lista jest naprawdę nieskończona. Aby zwalczyć te problemy, trzeba wdrożyć podejście procesowe. Trzeba również mieć w zespole skutecznych komunikatorów i godnych naśladowania liderów zmian. Wiadomo, że zmiany są trudne, należy więc „celebrować” małe osiągnięcia i oczekiwać porażek.

Nie mieć najlepiej ułożonych planów

Zwykle nie podróżuje się do obcego kraju bez znajomości przynajmniej podstaw języka, ani nie zapuszcza się w miejsca, w których nigdy się nie było bez mapy. Dlaczego więc tak wiele firm próbuje wdrożyć system zarządzania jakością bez odpowiedniego planu? Może dlatego, że nie mają pewności, jak taki plan stworzyć? A może nie zdają sobie sprawy z konieczności jego stworzenia? A może nie mają pełnej jasności, dlaczego w ogóle chcą wdrożyć system zarządzania jakością. Niezależnie od przyczyny, brak planu jest to planowaniem katastrofy.

Jak sobie z tym radzić?

Rozwiązanie tego powszechnego problemu jest raczej oczywiste: trzeba stworzyć plan. Oczywiście, gdy jest się niepewnym w zarządzaniu jakością i jego czasami niejasnych zasadach, przepisach, wytycznych i koncepcjach, może się to wydawać zadaniem niemożliwym do wykonania. Należy się skupić na tym, jakie są cele i wartości, jakie potrzeby i oczekiwania stawiają przed daną organizacją klienci. To na ich podstawie można określić, w jaki sposób dana wytyczna, reguła, koncepcja czy rozporządzenie ma zastosowanie w przedsiębiorstwie.

Przeczytaj również: Internet of Things (IoT) czym jest Internet Rzeczy w przemyśle?

Jak uniknąć bałaganu podczas automatyzacji ?

Ponieważ dobra organizacja jest kluczowym czynnikiem udanego wdrożenia SZJ/QMS, a firmy powinny stosować zasadę „Do More with Less”, sensowne jest rozważenie automatyzacji i narzędzi organizacyjnych, które mogą pomóc w usprawnieniu funkcji biznesowych. Należy jednak zachować ostrożność podczas automatyzacji procesów, funkcji, harmonogramów, procedur i innych aspektów SZJ/QMS. Jeśli nie jest to zrobione prawidłowo, można dosłownie zautomatyzować bałagan – niezbędne dokumenty stają się niemożliwe do znalezienia lub zmiany, harmonogramy nie są tworzone na czas, wysyłane są niewłaściwe zgłoszenia serwisowe, działania korygujące są zablokowane lub opóźnione. W przeciwieństwie do tego, dobrze wdrożone, dobrze zaplanowane i skuteczne systemy automatyzacji mają potencjał, aby poprawić wszystko, od wydajności po morale pracowników. Co najlepsze, właściwe systemy automatyzacji mogą sprawić, że codzienne obowiązki staną się łatwiejsze, lepiej zorganizowane i praktycznie bezproblemowe, bez negatywnego wpływu na jakość, produktywność czy zyski.

Autor: Dominic Tramontana

Director of R&D for the EQMS w QAD Inc.

tłumaczenie z języka angielskiego i redakcja tekstu DSR S.A.