Skontaktuj się z nami:
e-mail: dsr@dsr.com.pl    |    Tel: 71 889 05 60

ERP i CRM. Co to jest? Jakie są kluczowe różnice i korzyści?

21 lipca 2021

Firmy produkcyjne i ich dostawcy są dziś pod ciągłą presją, aby stawać się coraz bardziej wydajnymi i rentownymi, ponieważ tylko tak można przetrwać ciągłe zmiany i zakłócenia w otaczającym nas świecie. Podczas gdy arkusze kalkulacyjne i ręcznie śledzone procesy mogą pomóc zorganizować wewnętrzną strukturę w początkach istnienia każdej firmy, wraz ze wzrostem produkcji i sprzedaży konieczne staje się wdrożenie oprogramowania klasy korporacyjnej, takiego jak ERP lub CRM, aby ułatwić dalszy rozwój i optymalne skalowanie działalności.

Kiedy potrzebny jest ERP, a kiedy CRM? A może powinno się korzystać z obu systemów?

Co to jest ERP?

ERP to angielski skrót od Enterprise Resource Planning (planowanie zasobów przedsiębiorstwa). Termin ten odnosi się do systemów oprogramowania wykorzystywanych do planowania i zarządzania procesami organizacji, w tym tych związanych z zarządzaniem łańcuchem dostaw, finansami, produkcją i serwisem. Firmy, aby jeszcze bardziej efektywnie zarządzać swoimi operacjami, mogą zdecydować się na korzystanie z ERP SaaS (ang. Software as a Service – oprogramowanie jako usługa) czyli aplikacji dostępnych w chmurze obliczeniowej, ograniczając dzięki temu wydatki i konieczność obsługi własnej infrastruktury informatycznej.

System ERP pokrywa wszystkie potrzeby operacyjne zapewniając:

  • integrację z innymi systemami
  • wspólną bazę danych
  • pracę w czasie rzeczywistym
  • wsparcie dla innych aplikacji zewnętrznych i dodatkowych komponentów
  • wspólny interfejs użytkownika we wszystkich aplikacjach

Systemy ERP oferowane są w wielu opcjach, ale są dwie wspólne odmiany: Enterprise ERP i Small Business ERP. Różnica ma na celu lepsze zaspokojenie potrzeb dużej firmy w porównaniu do małej lub średniej firmy. Ważne jest, aby organizacje wybierały system ERP, który wyeliminuje potrzebę kosztownych modyfikacji, ale jednocześnie zapewni odpowiednie dostosowanie do szybkiego tempa zmian biznesowych, da możliwość zastosowania rozwijających się nowych technologii i spełni pozostałe specyficzne wymagania danego przedsiębiorstwa.

Wspólne obszary funkcjonalne dla firmy są pogrupowane w moduły ERP. Do standardowych modułów należą:

  • Zarządzanie obsługą klientów i serwisem
  • Produkcja
  • Zarządzanie jakością
  • Zarządzanie aktywami
  • Finanse
  • Zarządzanie łańcuchem dostaw
  • Transport i magazynowanie
  • Analityka i raportowanie

Jakie są korzyści z ERP?

Oprogramowanie ERP upraszcza i automatyzuje działania biznesowe. Pozwala na lepszą wydajność i zarządzanie procesami, które pomagają planować, budżetować, przewidywać i dokładnie raportować kondycję finansową organizacji. Systemy ERP umożliwiają firmom łączenie ze sobą i usprawnianie każdego aspektu ich działalności biznesowej.

Kolejne wartości biznesowe systemów ERP to:

  • Oszczędność kosztów dzięki automatyzacji i integracji, która prowadzi do zwiększenia efektywności i produktywności
  • Lepsze zarządzanie i monitorowanie zgodności z normami regulacyjnymi
  • Redukcja błędów ludzkich oraz niewłaściwie wykorzystanego czasu i zasobów
  • Usprawniona komunikacja i współpraca między rolami i działami
  • Skalowalny wzrost biznesu
  • Ulepszone zarządzanie partnerami i dostawcami

Co to jest CRM?

System CRM (ang. Customer Relationship Management – zarządzanie relacjami z klientami) to narzędzie, które pomaga firmom poprawić ich relacje z obecnymi i potencjalnymi klientami, użytkownikami usług, współpracownikami i dostawcami. Oprogramowanie CRM pomaga firmom lepiej zarządzać kontaktami, sprzedażą, produktywnością pracowników działu sprzedaży, ale nie tylko. Obecnie system CRM może być wykorzystywany do zarządzania relacjami z klientami firmy w całym cyklu sprzedaży, od marketingu, przez sprzedaż tradycyjną i cyfrową, po obsługę posprzedażową.

Narzędzia CRM są pomocne dla różnych działów w firmie m.in.: HR, marketingu, sprzedaży, rozwoju biznesu czy obsługi klientów. Pomagają zapobiegać traktowaniu klientów i pojedynczych kontaktów z nimi w sposób zbyt ogólny. Korzystając z CRMu, służbowe informacje o klientach i potencjalnych klientach mogą być organizowane tak, aby móc budować silniejsze, bardziej spersonalizowane relacje i lepiej organizować działania podczas całego cyklu sprzedaży. Poprawia to satysfakcję klientów czy potencjalnych klientów oraz pomaga w rozwoju firmy. Ogólnie więc rzecz biorąc, system CRM gromadzi istotne informacje kontaktowe klientów, w tym numery telefonów, adresy e-mail, zajmowane stanowiska, itp. Może też przechowywać służbowe szczegóły dotyczące każdego kontaktu, takie jak np. preferencje komunikacyjne, pomagające nie przekraczać granic dobrego kontaktu i nie naruszać prywatności. Narzędzie może rejestrować również wszelkie interakcje z klientami w celu lepszego monitorowania relacji.

Jakie są korzyści z wdrożenia rozwiązania CRM?

Istnieje wiele, cennych korzyści biznesowych z automatyzacji zarządzania relacjami z klientami. CRM przede wszystkim pozwala firmie stać się bardziej skoncentrowaną na kliencie, co z kolei pozwala być bardziej zyskowną. Daje pełen obraz wszystkich klientów, a jednocześnie pomaga wgłębić się w ich indywidualne preferencje, potrzeby, oczekiwania, problemy, niechęci, jak reagują na poszczególne kampanie marketingowe, co kupili, itp. itd. – wszystko w jednej, łatwej do nawigacji bazie danych. Dzięki tym informacjom, przechowywanym pod ujednoliconym pulpitem nawigacyjnym, wszyscy użytkownicy w firmie mogą uczestniczyć w zbieraniu informacji i być na bieżąco o wszystkim informowani. To nie tylko optymalizuje funkcjonowanie firmy, ale także zapewnia bardziej spersonalizowane i spójne doświadczenie dla klienta.

Zastosowanie systemu CRM pozwala ograniczyć niepotrzebne koszty przy jednoczesnym zwiększeniu zysków. Przechowywać można informacje o klientach z wielu różnych źródeł, w tym z rozmów telefonicznych, formularzy marketingowych, e-maili, komunikatorów mediów społecznościowych, rozmów działów serwisów, czatów na stronie internetowej i oczywiście nadal istotnych spotkań osobistych. Bez systemu do przechowywania i nadawania sensu wszystkim tym informacjom o klientach jako całości i indywidualnie, ryzykuje się, że będą oni mieli niespójne, a nawet złe doświadczenia z kontaktów z różnymi działami firmy. Skutkiem tego może być utrata możliwości prowadzenia nowej lub dalszej współpracy i biznesu.

W przypadku działów sprzedaży i marketingu, narzędzia CRM pozwalają użytkownikom lepiej zrozumieć potencjalnych klientów i zoptymalizować kampanie marketingowe w oparciu o przejrzyste dane. Programy CRM zapewniają również korzyści dla działów obsługi klienta. Ponieważ interakcje z klientami mogą odbywać się za pośrednictwem różnych kanałów, ujednolicony system CRM gromadzi wszystkie pytania klientów, informacje zwrotne, skargi, wnioski i inne informacje, aby pomóc przedstawicielom działu obsługi klienta w zapewnieniu wsparcia, które jest lepiej dostosowane do potrzeb klienta i uwzględnia bardziej całościowy obraz relacji między klientem, a firmą.

Dla firm każdej wielkości, ten poziom konsolidacji informacji zapewnia odpowiedni wgląd w codzienne działania. W szczególności w przypadku małych firm, posiadanie oprogramowania CRM pomaga zrealizować zadania, które normalnie wymagałyby zatrudnienia dodatkowych członków zespołu, a rozwijające się firmy powinny przecież oszczędzać zasoby.

Dowiedz się więcej o rozwiązaniu ERP 4FACTORY

Jaka jest różnica między ERP a CRM?

Podstawowa różnica pomiędzy ERP a CRM jest taka, że ERP pomaga usprawnić działanie procesów, a CRM działanie ludzi.

Oprogramowanie ERP usprawnia:

  • Planowanie projektów
  • Normalizowanie procedur biznesowych
  • Sprawozdawczość i dokładność danych
  • Automatyzacje zadań
  • Zarządzanie łańcuchem dostaw
  • Księgowość
  • Zarządzanie zasobami ludzkimi
  • Produkcję
  • Przetwarzanie zamówień
  • Zarządzanie produkcją
  • Zarządzanie magazynem i zapasami

Oprogramowanie CRM usprawnia:

  • Kampanie marketingowe
  • Śledzenie etapów i procesy sprzedaży
  • Ustalanie priorytetów dla możliwości sprzedażowych
  • Gromadzenie danych o klientach i raportowanie
  • Współpracę wewnętrzną w i między działami
  • Obsługę klientów
  • Zarządzanie lojalnością klientów

Jakie są podobieństwa pomiędzy systemami ERP i CRM?

Różnice między narzędziami ERP i CRM są łatwe do zauważenia, ale istnieje wiele podobieństw. Choć różnią się w swoich podstawowych funkcjonalnościach, oba typy systemów zapewniają przedsiębiorstwom:

  • Większą efektywność operacyjną
  • Rozwój biznesu i zwiększoną rentowność
  • Lepsze wykorzystanie zasobów
  • Lepszą sprawozdawczość
  • Bardziej świadome podejmowanie decyzji
  • Usprawnienie komunikacji i współpracy wewnętrznej oraz zewnętrznej
  • Możliwość pracy z dowolnego miejsca w przypadku korzystania z systemów opartych na chmurze obliczeniowej

Co decyduje, czy potrzebny jest ERP czy CRM?

Nieefektywność, niezadowolenie klientów i utrata rentowności to są podstawowe sygnały, że firma powinna skorzystać z systemu ERP i/lub CRM.  Aby zdecydować, czy potrzebny jest system ERP, należy sprawdzić, czy:

  • Pojawiają się problemy w działaniach operacyjnych
  • Zahamował rozwój firmy
  • Maleje bezpieczeństwo ciągłości działania i zdolność zarządzania ryzykiem
  • Zbyt wiele osobnych aplikacji i arkuszy kalkulacyjnych powoduje dezorganizację
  • Zarządzanie danymi wymaga ręcznego wprowadzania i monitorowania
  • Obecne systemy mają małą skalowalność
  • Wydłuża się czas poświęcany przez IT na naprawę starych systemów
  • Obecne systemy nie wspierają kierunku, w którym rozwija się firma
  • Zasoby, w tym pracownicy, są niewłaściwie zarządzane i wykorzystywane

Aby zdecydować, czy potrzebny jest system CRM, należy sprawdzić, czy:

  • Wszystkie informacje o klientach i interakcjach z nimi przechowywane są w jednym miejscu
  • Pracownicy zapominają o kontynuowaniu kontaktu z potencjalnymi klientami
  • Duża liczba pracowników wchodzi w interakcje z nowymi i obecnymi klientami
  • Klienci skarżą się, że ich prośby nie są realizowane lub otrzymują powtarzające się telefony od różnych pracowników
  • Firma szybko się rozwija
  • Decyzje biznesowe podejmowane są tylko intuicyjnie
  • Traci się możliwości sprzedaży, gdy pracownicy działu sprzedaży opuszczają firmę
  • Proces sprzedaży jest wieloetapowy
  • Kampanie marketingowe prowadzone są bez odpowiedniego personelu i środków

Czy i jak zintegrowany powinien być ERP i CRM?

Jeśli w firmie występują problemy z obu powyższych list, nieodzownym będzie skorzystanie z pomocy zarówno systemu ERP, jak i CRM. Implementacja tych systemów w ramach jednej bazy danych może być jeszcze bardziej korzystna dla rozwiązania tych problemów. Integracja systemu ERP i CRM w jeden większy system może wydawać się trudna, ale to rzeczywiście znacznie łatwiejsze od zarządzania dwoma oddzielnymi systemami. Zasadniczo, ujednolicenie przez zintegrowany system wszystkich działań operacyjnych, daje prawdziwy obraz firmy w pełnym wymiarze 360°.

Wtedy od początku wszelkie automatyczne aktualizacje danych są dokonywane do obu systemów w tym samym czasie. Posiadanie zsynchronizowanych systemów jest pomocne, zwłaszcza, jeśli zmiany w biznesie występują często lub potrzebne są różne nowe funkcje i dane. Jeśli systemy ze sobą „rozmawiają”, dane będą zawsze aktualne, a pracownicy są w stanie uzyskać bardziej kompleksową historię tych danych i możliwości łatwiejszego raportowania. Znika również konieczność ręcznego wprowadzania danych pomiędzy systemami, co pozwala pracownikom lepiej zarządzać swoim czasem i zmniejsza prawdopodobieństwo popełnienia błędu przez człowieka.

Dla zespołów sprzedaży, prognozowanie popytu na produkty staje się o wiele łatwiejsze, gdy oba systemy działają w duecie. Mając w ręku dane dotyczące historii zamówień ze strony ERP oraz dane dotyczące śledzenia klientów ze strony CRM, działy sprzedaży są lepiej przygotowane do realizacji planów sprzedaży. Ponadto, gdy sprzedawcy wprowadzają zamówienia do narzędzia CRM, są one automatycznie przenoszone do ERP, co jeszcze bardziej eliminuje ręczne wprowadzanie danych i przyspiesza czas przetwarzania. Dzięki lepszej widoczności działań operacyjnych, wszyscy pracownicy mogą ze sobą lepiej współpracować w zakresie lepszego wspierania wszystkich procesów i większych zysków. Integracja systemów zapewnia ogólną poprawę szybkości, przejrzystości, automatyzacji i lepszego wykorzystania zasobów w celu zapewnienia bezproblemowego przepływu pracy. Przynosi to wymierne korzyści wszystkim zaangażowanym stronom.

Jak wybrać system ERP i/lub CRM?

Podczas oceny oprogramowania i jego dostawcy, po zapoznaniu się z cechami funkcjonalnymi systemu i korzyściami z nich wynikającymi, należy rozważyć również następujące kwestie:

  • Czy spełnia wymagania biznesowe firmy?
  • Czy zapewni zgodność z krótko- i długoterminowymi celami firmy?
  • Czy jest kompatybilne z istniejącymi systemami IT?
  • Jakie są możliwości szkolenia i wsparcia użytkowników?
  • Co inne firmy mówią o tym systemie informatycznym i dostawcy?
  • Czy to oprogramowanie jest technologicznie innowacyjnie i może ewoluować wraz z nowymi trendami?

Odpowiedzi na powyższe pytania, wraz z innymi dopasowanymi dla konkretnej firmy, pomogą zdecydować, czy system ERP lub CRM będzie dobrze dobrany do potrzeb firmy.

Autor: Caleb Finch
Content Manager w QAD Inc.
tłumaczenie z języka angielskiego i redakcja tekstu DSR S.A.
 
Dowiedz się więcej o rozwiązaniu ERP 4FACTORY

 

Przeczytaj także:

SMED – ograniczenie strat związanych z przezbrajaniem maszyn

Wdrożenie metodyki LEAN podstawą optymalizacji przedsiębiorstwa

Jak można było zapobiec niedoborowi półprzewodników?

Planowanie produkcji a Excel

Zaufali nam

Zespół DSR zrealizował kilkaset projektów wdrożenia systemów informatycznych w polskich i międzynarodowych firmach produkcyjnych.